«WOW-эффект». Как вызвать его у клиента и не сойти с верного пути

За пять лет мы научились здорово работать с ожиданиями клиентов — и каждый раз добиваемся крутого результата. В этой статье поделимся всем, что знаем сами, и расскажем, как правильно подготовить себя и команду к разработке WOW-концепции. Поехали!

Клиент хочет WOW!

Откроем небольшой секрет: клиенты редко могут сказать, что для них «WOW!». Они просто ждут, что их удивят. Очень интересно посмотреть, как в таких случаях действуют менеджеры и дизайнеры. Мы определили три классических подхода к разработке дизайн-концепции. Почему классических? Они, как окна во время загрузки компьютера, автоматически всплывают в светлых головах креаторов.

«НУ, ПОЙДЁТ» — первый и самый простой подход. Общаемся с клиентами и прорабатываем их «боли». Однако будет ли WOW-эффект, если всего лишь закрывать какие-то потребности клиента?

Вы просто решили одну из проблем, глупо рассчитывать на реакцию выше «Ну, нормально» или «Ну, пойдёт». Тут настоящему «ВАУ!» нет места.

«Я ГДЕ-ТО ЭТО УЖЕ ВИДЕЛ» — второй подход. Просим клиента показать сайты или элементы, которые ему нравятся, и заодно проанализировать всё это. Не забывайте про обратную сторону такой медали: клиент изначально ожидает чего-то похожего и наверняка предвзято отнесётся к любой вашей работе.

«ЭТО, КОНЕЧНО, ЗДОРОВО… НО ЗАЧЕМ?» — третий подход. Удивляем клиента бессмысленным по функционалу, но красивым по дизайну концептом. Это, конечно, «ВАУ!», но не всегда удачное.

Как разработать WOW-концепцию

Приступая к разработке WOW-концепции, прежде всего думайте о точках, на которые она сработает, иначе есть «отличный» шанс оказаться непонятым, это раз, и без клиента, это два. Самый главный вопрос, который надо задавать в отношении всех трёх подходов: А ГДЕ WOW? Этот вопрос будет и у клиентов, и у вас. И с нами случалось такое! И не раз! Мы уже всё подготовили и с боевым настроем презентовали дизайн-концепцию клиенту, а он говорил: «А где WOW? Это как у всех. Фрилансеры так тоже умеют. Пфф… Фигня какая-то. Так бы и я смог». 

Провал или точка роста? 

Первая мысль после таких переговоров — «я не справился». Вы начинаете корить себя, анализируете, что именно сделали не так. И это правильно. Но важно не погрязнуть в подобных мыслях, иначе сформируется стойкая иллюзия: жизнь — постоянная борьба, всех надо постоянно удивлять. Ваша задача — выбраться из гонки «живым». Понять, что случаются ошибки, и это нормально.

Ещё одна мысль, возникающая при провале, как бы в защиту вашего профессионализма — «клиент неадекватный, а я молодец, он, конечно, ничего не понял, а проект был очень крутой». Гоните от себя эту «ещё одну мысль». Не бывает неадекватных клиентов. Это вы не можете найти к ним подход. Есть клиенты тяжёлые, но с ними тоже можно работать и вызвать WOW-эффект. Вопрос в том, готовы ли вы к такой работе. Нужна ли вам сейчас эта борьба, когда проект может зайти с пятого раза? Хватит ли у вас ресурсов? Или вы хотите делать то, к чему привыкли? Ответьте себе на все эти вопросы честно, а после — действуйте.

Если вы решили бросить вызов и продолжить работу, стоит поразмышлять над стратегией.

Обсудите встречу с командой. Непременно проработайте недочёты и проанализируйте сложности, но только на свежую голову! Привлеките аналитиков. Они отлично работают с разочарованиями клиентов. Если заказчик недоволен, они спрашивают: «А вот что конкретно не так? А что не нравится? А что бы вы сами изменили?» Следует оттолкнуться от полученных ответов и разработать новые гипотезы.

Вызовы развивают в личностном и профессиональном плане, плюс вы получите колоссальное удовольствие, достигнув результата, которого так жаждал клиент. Вы ощутите собственную значимость и крутость. Проверено.

Итак, вы проделали ряд работ, исправили недочёты, обсудили всё с аналитиком и командой. А дальше что?

Разбираемся, из чего состоит ВАУ-эффект

  • Идея — та самая задумка, которая лежит в основе вашей концепции.
  • Понимание ожиданий клиента — если вы их понимаете, то можете предвосхитить. Здесь вам помогут аналитики.
  • Реализация — вашу идею необходимо синхронизировать с ожиданиями клиента и грамотно реализовать.
  • Упаковка — обязательно расставьте акценты и расскажите о них во время презентации (интерактивные прототипы, демонстрация отдельных фич, презентация).
  • Презентация. Подача обладает сильным влиянием — можно сделать качественный проект, но подать его неуверенно или, наоборот, слишком передавить. В обоих случаях клиент стушуется и примет решение не в вашу пользу. Если вы не уверены, что помните проект до мелочей, возьмите на защиту его участников (исполнителей), у них в голове, как на блюдечке с голубой каёмочкой, все детали разработки или дизайна. 

Чтобы добиться WOW-эффекта, нельзя останавливаться в собственном развитии. Постоянно расширяйте кругозор, собирайте информацию, которая может повлиять на результат, удивить клиента. Такую информацию часто называют косвенной. Но она очень важна — это полигон для «бомбических» идей. Кроме того, надо попасть в ожидания клиента и поработать с эмоциями. Подумайте, какие фишки и куда можно добавить. Далее следуют структура, логика и обоснование. Очень значимый момент — выход за рамки, т. е. необычный подход. Поразмышляйте, что ещё можно сделать для этой концепции, устройте мозговой штурм с коллегами.

Представьте, вы показываете клиенту макет в светло-зелёных оттенках и макет в красных тонах. Какой выберет клиент? Почему? Как зелёный влияет на выбор? Об этом вы можете узнать из работ нобелевского лауреата по нейроэкономике Даниела Канемана. Именно он выдвинул следующую гипотезу: когда человек принимает решение, на самом деле выбор уже сделан, и в этот момент в его голове происходят совершенно другие процессы. Канеман разобрал некоторые психологические факторы, влияющие на наш выбор. В том числе и цвета. Например, исторически и эволюционно в человеке «накопилось» убеждение, что зелёный — это жизнь и безопасность, а красный — угроза и предупреждение. Понимаете?

Продолжаем добавлять важную информацию, которая поможет вам сделать крутой проект. 

Уровни создания WOW-эффекта

Информация. Найти то, на что будет сделан упор, т. е. расставить приоритеты. Очень часто специалистам не хватает информации. Чтобы расставить акценты, надо многое знать о клиенте. Изучите его бизнес, ожидания и личную жизнь: где живёт, на чём ездит, есть ли семья, дети, путешествует или нет. В итоге должен получиться симбиоз бизнеса и личных предпочтений — в первую очередь нужно думать не о том, что клиент хочет приобрести, а о том, как этот продукт будет интегрироваться в его жизнь.

Вспомните подход Apple. Когда к ним приходит клиент — это не о том, какой гаджет он хочет купить и как его применять, а о том, как он будет встраивать его в свою жизнь. Например, новый iPhone с улучшенной камерой не все берут ради понтов. Некоторым реально нужен гаджет, чтобы снимать качественные видео и создавать крутой контент для блога. Вот и в рекламной кампании Apple делает акцент на полезность смартфона и показывает, как просто использовать его в реальной жизни для тех же съёмок (вспомните конкурс «Снято на айфон», который устраивает Apple. А cовсем недавно компания выпустила большой ролик про Эрмитаж, и он тоже снят на айфон!

Композиция. Разработанная сетка должна выглядеть гармонично, но каждый элемент должен побуждать к какому-то действию и вызывать определённую реакцию. Например, презентации удобно показывать в прямоугольном формате. И лучше, если это будет 16 : 9.

В архитектуре, как и в дизайне сайтов, существует такое понятие, как «формы». Простые — квадрат, треугольник и круг. Каждая вызывает у нас разные эмоции. Если человека поместить в квадратную комнату, он обязательно найдёт место, чтобы присесть, находиться в статике, в комфортных условиях. В прямоугольной комнате хочется постоянно двигаться. Поэтому люди пытаются разделить её на квадраты. А в круглой появляется ощущение стресса и постоянного психологического давления — человек всё время в центре, будто на сцене. В таких комнатах настолько тяжело, что сначала впадаешь в состояние стресса, а потом накрывает депрессия.

Механика. Представление о том, как всё работает. Необходимо следить за трендами рынка. Когда мы строим концепцию, то зачастую рассуждаем состояниями. В статике может всё здорово работать, но собираешь интерактивный прототип, и ни один экран не стыкуется. Процесс не может быть статичным, нужно сразу обращать внимание на то, как работает вёрстка и какие есть возможности. Конечно, предусмотреть всё-всё практически невозможно, и наверняка будет затык, который не увидел клиент или вы. В таком случае вам, как экспертам, нужно безболезненно решить эту проблему — внести изменения либо предложить новую концепцию.

Интерактив. Обязательно показывайте клиенту, как работает сервис. Он должен быть вовлечён. Дайте ему самостоятельно пройти отлаженный вами путь. Особенно, если в проекте есть эмоциональный контекст. Например, концептуальное звуковое сопровождение при нажатии на кнопки. Возьмём, к примеру, кейс Noomera. Нужно было решение для внутреннего чата, и ребята придумали кнопку «бип-бип». То есть реально нажимаешь, сервис делает «бип-бип» другому пользователю, и, если он тоже «бибикнул», создается чат. Когда клиент в первый раз смотрел интерактивный прототип и попробовал эту фичу сам, то был в мегавосторге.

Не потеряйтесь на пути достижения WOW-эффекта!

В погоне за успехом и похвалой можно прийти к нулевому результату. Работая над одним проектом, мы принесли концепцию на встречу и услышали следующее: «Видно, что это делали непрофессионалы. Нам не нравится. Уже есть другая команда, которая предложила другой концепт. До свидания». Нас с ходу зарубили, не дав раскрыть идею. Мы приехали в офис, закрылись на неделю, чтобы погрузиться целиком и полностью в этот проект.

Через неделю показали клиенту навороченную версию. Он внимательно посмотрел и сказал: «Это настолько круто, что не подходит для моей задачи». И снова отверг нашу работу.

Да, мы доказали свою крутость… Но кому это оказалось нужно? В погоне за доказательством собственной компетентности можно уйти совсем в другую сторону.

Творчество — процесс, который необходимо отстраивать.Будьте внимательны и не хватайте идеи, лежащие на поверхности. Удачи!

 

Хочу подписаться

Получайте последние новости первыми